保障用户优质的（de）消费体验，是快手（shǒu）电商助力（lì）商家成（chéng）长的重（chóng）要环节。为了打（dǎ）造（zào）更立体的生意模式和购物体验，扶持商家在“116品质购物节”期间进一步（bù）成长，近日，快手电商正式上线自研智（zhì）能客服机器人，帮助商家优化运营（yíng）管理，更好地备战“116”。

据悉，当前使用智能客服（fú）机器人产（chǎn）品的快手商家量已突破1.3万，累计30位千万级粉（fěn）丝商家接入，日均接待买（mǎi）家量超过40万（wàn），众多商（shāng）家对客服机器（qì）人给予了好（hǎo）评。

快手电商智能客（kè）服机器人利（lì）用了业（yè）内前沿的自（zì）然语言处理（lǐ）技术，从而实现用户咨询意图的精确理解以及情绪表达刻画，在快速、准确响应用（yòng）户问题的同（tóng）时（shí），提（tí）供了更贴（tiē）心和人性化的交互体验。

商家只需登陆（lù）电脑版（bǎn）快手电商后台，点击（jī）“客服管（guǎn）理”-“客服机器人”进入快手客服机器人页面，开（kāi）启快手（shǒu）客服机器人，即可享受智能服务，进行（háng）问答知识管理和店（diàn）铺接待配（pèi）置。

作为快手自研机器人，此（cǐ）款智能客服机器人拥有（yǒu）负面情绪识别功能（néng）、商（shāng）品关联功能（néng）和通用（yòng）知识库服务三大特色功能（néng）。为（wéi）了给消费者提供更佳体验，当识别到（dào）消费者（zhě）有（yǒu）负面情（qíng）绪时，机器人会及时给予安抚（fǔ），并转接至人工客服接待；当消费者咨询某一商品时，机（jī）器人（rén）可（kě）以针对该商品进（jìn）行精准回答。

在通（tōng）用知识库服（fú）务中，快（kuài）手专（zhuān）业机器人训（xùn）练师会为商家配置多个买家（jiā）问法和答案（àn），大大提升（shēng）了客服效率。商家还可以通过自定义维护，实（shí）现在日常（cháng）和（hé）夜间都可以秒级响（xiǎng）应，为用户提供7×24全时、及时和稳定的（de）咨询体验，消除“无人（rén）搭理（lǐ）”的用户体验（yàn）损伤。

快手（shǒu）智能客服（fú）机（jī）器（qì）人覆盖的咨询场景较为广（guǎng）泛（fàn），对于直播电商大（dà）促和直（zhí）播单量波动大，客服人手不足、日常高频重（chóng）复咨询（xún）和夜间（jiān）咨（zī）询量较低客服人力（lì）ROI低的现（xiàn）状，智能客（kè）服机器人都可以很好（hǎo）地助力（lì）卖家降本（běn）提效。当前，其会（huì）话转人工率低于35%，实现70%的（de）沟通（tōng）、简单咨询场景（jǐng）由机器人完全解决，整体预估（gū）为（wéi）商家节省（shěng）人力近千人。

通过接入智能客服机器人，10万规模左右的中小卖家（jiā）可以将3分钟（zhōng）回（huí）复率从平均35%提升至70%，实现在0客服（fú）人力追加投入下回复率星级分数（shù）达标，获得更多平台权益。

截（jié）止目前，大量商（shāng）家借助智能客服机器人实现了高效的客服回应，百（bǎi）万卖（mài）家占比总体（tǐ）的（de）1/3，智能机器人询（xún）单支付（fù）转化率、客单（dān）价、件单与人（rén）工基本持平，借助人（rén）机协同实（shí）现了（le）更好（hǎo）地响应（yīng）询单，提升了询单（dān）成交率。

在快手智能客服机器人的帮助下，不少商（shāng）家提（tí）高了运营能力（lì），从而在（zài）“116”期间取得更（gèng）好的销售（shòu）成绩。未来，快手电商将持续释（shì）放智（zhì）能技（jì）术的应用价值，推出和优（yōu）化电商辅（fǔ）助运营产品，以（yǐ）智能服务提升用户体验（yàn），扶持（chí）更多商家快速成长。