赋能（néng）商业转（zhuǎn）型，更（gèng）有效链（liàn）接运营（yíng）方、商户、消费者——商场机器人带来购物新体验

  在（zài）北京大兴大悦（yuè）春风里购物中（zhōng）心，猎豹（bào）移动商场机器人为顾客制（zhì）作手冲（chōng）咖啡。 

  智能服（fú）务机器人走进商场，以不断（duàn）升级的交互能力和数（shù）据能力，一方（fāng）面（miàn）赋（fù）能商户（hù），让（ràng）其具（jù）有（yǒu）更强的消费服务能力，另一方面给消费者提（tí）供了更智（zhì）能更多（duō）样的购（gòu）物体验，进而更有效链接运营方、商户、消费者。

  最近，北（běi）京一所全新的购物中心大兴大悦春风里购物中心开（kāi）业。在这（zhè）里，消费者不（bú）仅（jǐn）可以看到高科技高颜值的机（jī）器（qì）人“迎宾团”，还可以品尝到机器（qì）人（rén）“大（dà）师（shī）”现场制作的手冲（chōng）咖啡……随着智能时（shí）代的到来，线下商场正通（tōng）过人工智能、大数据、人脸识（shí）别等新技术不断升级自己的全新面貌，重塑其在新零售和新商业中举足轻重的地位（wèi）。

  商场亟需精细化（huà）运（yùn）营

   2020年（nián），突如其（qí）来（lái）的新冠肺炎疫情让（ràng）餐饮、影业、商场等（děng）线下（xià）实体经济陷入困境。商场被誉为实体经济重要的晴（qíng）雨表，疫（yì）情对（duì）人们的线下消（xiāo）费影响究竟有多（duō）大（dà）？商场的客流在一天之（zhī）中经历了怎样的变化（huà）？从什么时候开始线下消费出现（xiàn）回温？分析这些问题，商场可以更好地（dì）读（dú）懂（dǒng）消费者的消费（fèi）习惯（guàn），从而对经营和管理做出相应调整（zhěng）。

  疫情（qíng）中，智（zhì）能机器人（rén）大显（xiǎn）身（shēn）手（shǒu），以猎（liè）豹（bào）移动商场机器人（rén）大（dà）屏（píng）网络（luò）为例，覆盖全国（guó）32座城（chéng）市、近（jìn）千家商场，超过7000名机器人组建的（de）大型网络，在疫情期间交出了一（yī）份商场“大数据热力图”，从这张图上不仅（jǐn）可以看出当（dāng）下商场运营（yíng）情况，更能（néng）体现线下（xià）实体（tǐ）经济现状，从（cóng）而（ér）为商场（chǎng）经营者提供了难能可贵的智（zhì）力支持。

  不仅如此，这些（xiē）机器人还能代替人工为顾客提供24小时无接触服务，譬如招揽（lǎn）客（kè）流、与顾客互（hù）动咨（zī）询、推荐商品和商户等（děng），甚至能影响顾客的购物和消费决策，它的人脸识别（bié）、语音交（jiāo）互、客流统计等（děng）技术还（hái）能积累大量的商（shāng）场数据，帮（bāng）助（zhù）商场（chǎng）进行科（kē）学管（guǎn）理和决策。

  专（zhuān）家认为，随着线上和线下的边界（jiè）日益模（mó）糊，商场所（suǒ）扮演（yǎn）的（de）角色也（yě）更加复杂，从（cóng）一定程度上说，商（shāng）场需要融合（hé）商业地产（chǎn）和零售的逻辑，承担起重构人、货、场和服务的任务。因此，商场需要加速（sù）数（shù）字化转型（xíng），才能（néng）更好地服务消费者，提升（shēng）自己的经（jīng）营管理（lǐ）水平。

  商场（chǎng）并非没（méi）有努力，从最初的（de）自建电商（shāng）系统、零售O2O，到（dào）后来官方公众号、小（xiǎo）程（chéng）序，再到（dào）最新的商场直播带（dài）货，一直在积极适应消费者（zhě）的变化，但是效果并不理（lǐ）想。

  专家认为，在（zài）消费（fèi）者（zhě）行为瞬息万变的今天，商场更加迫（pò）切需要（yào）精细化运营。未来，各（gè）大商场一决高下的根本就是对用户的精细（xì）化运营管理。而这（zhè）种精细化需要新技术的（de）赋能，通过（guò）将（jiāng）人工智能、大（dà）数据（jù）、人脸识别等（děng）新（xīn）技术渗透到商（shāng）业零（líng）售（shòu）领域（yù），有效链接运营方、商户、消费者之间的关（guān）系，将客流转化为（wéi）会员，多渠道收（shōu）集会员数（shù）据信息，建立数据库，策划互动（dòng）性强、应时、应景、个性、情感且给用户带（dài）来（lái）惊喜的场景式智能化（huà）营销（xiāo）活动，提升核（hé）心客户的复购率，从而实现（xiàn）整体收（shōu）益的提升。

  机器人赋能（néng）商业转型

  壹（yī）方城是深圳市地标性商业综合体（tǐ），在（zài）这里，猎豹移动商场机器（qì）人扮演着导购、问询台、广（guǎng）告载体等多重角色，成为商场营销的得力助（zhù）手。

  对消（xiāo）费者而（ér）言（yán），机器人可以提供找优惠、找新品、找店铺位置等功能，还可（kě）以承担商场的部分服务，如咨询、客服、停车等。随着主题消费、粉丝经济、种草经济等（děng）消（xiāo）费群体的（de）出现，可投放多媒体内容的机器人的主动招（zhāo）揽、营销互动（dòng）和收（shōu）集反馈会激发（fā）消费者（zhě）实现体验式消（xiāo）费，从而增（zēng）强消费（fèi）者与商家、商场（chǎng）的黏性。一位消费者表示，询问机器人避免了被导购员（yuán）过分推销（xiāo）的尴（gān）尬，也提升了（le）沟通效率，为购物带（dài）来（lái）了不少便捷（jié）。

  机器人的出现也为商（shāng）场打开了全新的思路（lù）。对商场而言，消费者与机器人（rén）交互产生了很多其他媒介不容易数据化（huà）的信息，比如，通过（guò）分析消费者和机器人互动时的数据，可以分析（xī）出消费者关心什（shí）么品牌，是（shì）否有购买意愿等（děng）；商家可以将优（yōu）惠券、营销活（huó）动、店铺（pù）信息等多（duō）媒体营销素材自主上（shàng）传到机（jī）器人上，让商（shāng）场和顾客都更了解商家（jiā）。此外，商场也（yě）愿意机器人承（chéng）担一部分智能客服功能，并与商场人工（gōng）客服形成配合，以较（jiào）少成本的人（rén）为介入为消（xiāo）费者提供周（zhōu）到服务。西单大悦城某时（shí）装品（pǐn）牌的销售经理告诉记者，作（zuò）为（wéi）商家，最大的诉求（qiú）就是怎样让自己的信息更有效地触达消费（fèi）者，包括新品上线无法（fǎ）及时告知顾（gù）客（kè）、新店（diàn）开业（yè）引流困难（nán）、商场优（yōu）惠活动推（tuī）广形（xíng）式单一等。机（jī）器人的出（chū）现解（jiě）决（jué）了商场线下场景流量与线上数（shù）字（zì）化平台割裂（liè）的（de）问（wèn）题，用商场线下客流有（yǒu）效反哺线上数字化平（píng）台，可（kě）以以更（gèng）多样的手段引导消费者使用商场数字化平台（tái）。

  专家认为，对商场而言，信息不对称（chēng）或推广渠道单一，线（xiàn）上（shàng）和线（xiàn）下的流量（liàng）隔阂及如何（hé）将商场流量效益（yì）最大化，是商场在数据化和（hé）智能化过（guò）程中亟（jí）待解决（jué）的问题。智能服务（wù）机（jī）器人之所以走进商场的视野，在于其不断（duàn）升级的交互能力（lì）和数（shù）据能力。这种能力一方面赋（fù）能（néng）商户，让（ràng）其具（jù）有（yǒu）更强（qiáng）的消费服务能力，另一方面也给（gěi）消费者提供了更智能的（de）游（yóu）逛体验，进而有效链接运营方（fāng）、商户和消费者。

  场内场外数（shù）据融（róng）合

  除了商场内的数据外（wài），机器人网络也可以（yǐ）生成集团化、矩（jǔ）阵化（huà）品牌连锁商场的（de）跨场数据（jù）。当（dāng）机器人（rén）在场内（nèi）密度足够，每（měi）个商场就变（biàn）成了（le）数据岛，岛与岛之间的数据如果互联打通，将会进一步为商场运营决策带（dài）来更“明智”的参考依据。比如商场所覆盖的3至5公里商圈范（fàn）围内消费者（zhě）的基本画（huà）像如何？全国范围的某商场消费者在商场中（zhōng）的（de）高频服务是什么？

  目前很多集团化商场已（yǐ）在尝试跨（kuà）场跨区域的数据打通。以（yǐ）龙（lóng）湖（hú）集团的会员体系为例，其会员平台构建（jiàn）不（bú）但尝试（shì）不同项目打通（tōng），而且进行了不同物业打通，如与外（wài）部平台滴滴、支（zhī）付宝等打通。此类信（xìn）息数据打（dǎ）通，会（huì）让商场更了解驻场商（shāng）家和核心消费者，一方（fāng）面在运营商场（chǎng）和用户（hù）层面（miàn）的决策更有针对性，另一（yī）方面也将场内（nèi）场外数据进一（yī）步融合，提升数（shù）据价值。

  借助（zhù）商场机器人大（dà）数据（jù），不仅（jǐn）可以追（zhuī）踪各城市商场客流佩戴口罩比率（lǜ）、零售业客流（liú）复（fù）苏数据，还可发（fā）布（bù）各城市商场品牌热度（dù）榜单等（děng）。譬如在北（běi）京（jīng）新（xīn）发（fā）地疫情期间，猎豹移动商场机器人大屏（píng）网（wǎng）络就实（shí）时发布（bù）了（le）关于丰（fēng）台区、海（hǎi）淀区、西城区（qū）商场运营数据；在端午小长假、七夕（xī）节（jiē）期（qī）间，发布节假日全（quán）国和重点城市商场（chǎng）场均（jun1）客流、分时段客流（liú）、不同年龄段顾客占比（bǐ）、品牌热词等（děng）数（shù）据，在第一时间为商场（chǎng）、商（shāng）家及政府（fǔ）和行业机构提（tí）供线（xiàn）下零售运营（yíng）情况……这些场外数据（jù）不仅为（wéi）商场（chǎng）和商家（jiā）提供了其商圈覆盖范围内消费者的基本画像，更为（wéi）政府管理和行业研究机构（gòu）提供了客（kè）观的行业（yè）观察数据。